Training to Improve the Quality of Outpatient Services at X Hospital Through an Analysis Integrating Servqual and Importance-Performance Analysis (IPA) in 2025
DOI:
https://doi.org/10.55583/arsy.v7i2.2718Keywords:
kepuasan pasien; kualitas pelayanan; pelayanan rawat jalan; SERVQUAL; IPAAbstract
Pelayanan rawat jalan yang berkualitas menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit. Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini bertujuan mengidentifikasi kesenjangan kualitas pelayanan, menentukan prioritas perbaikan, dan meningkatkan kapasitas staf unit rawat jalan Rumah Sakit X. Kegiatan dilaksanakan melalui tahap persiapan, pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL, pemetaan prioritas dengan Importance Performance Analysis (IPA), pelatihan, penyusunan standar operasional prosedur, serta monitoring dan evaluasi. Hasil SERVQUAL menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai kesenjangan negatif, yaitu tangible sebesar -0,35, reliability -0,50, responsiveness -0,65, assurance -0,40, dan empathy -0,55. Dimensi responsiveness memiliki kesenjangan terbesar. Hasil IPA menempatkan kecepatan pelayanan, keramahan petugas, dan kepastian waktu tunggu sebagai prioritas utama perbaikan. Pelatihan meningkatkan skor rata-rata pengetahuan peserta dari 68 pada pre-test menjadi 89 pada post-test. Peserta juga berhasil menyusun SOP pelayanan rawat jalan berbasis IPA dan melakukan deklarasi komitmen pelayanan prima. Kegiatan ini meningkatkan pemahaman petugas dan menghasilkan dasar perbaikan pelayanan yang lebih cepat, ramah, terukur, dan berorientasi pada kebutuhan pasien.
References
Amin, M. and Isa, Z. (2008). An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction: A SEM approach towards Malaysian Islamic banking. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1 (3), 191-209
Angelova, B. & Zeqiri, C. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1, 232-258.
Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49 (4), 41-50.
Biesok, G., & Wyrod-Wrobel, J. (2011). Customer Satisfaction: Meaning and Methods of Measuring. In G. Biesok, & J. Wyrod-Wrobel (Eds.), Marketing and Logistic Problems in the Management of Organization (pp. 23-41). Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Bialej.
Departemen Kesehatan RI. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2010
Ikediashi, D. I. (2014). A Framework for outsourcing Facilities Management Services in Nigeria s Public Hospitals. Jourbal of Facilities Management, Vol13(1), 85– 102.
Mosadeghrad, A.M. (2013) Healthcare Service Quality Towards a Broad Definition. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26, 203-219.
Newman, K. (2001). Interrogating servqual: A critical assessment of service quality measurement in a high street
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian), Andi Offset, Yogyakarta.
Vera, J. and Trujillo, A. (2013). Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 20 (6), 579-586.
